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统。
“非典”难关
今年“非典”期间,梁芷媚非常忙,很多老板打电话给她探讨对策。
内地有一个OEM企业,原来订单很多,常常忙不过来,“非典”期间一下子全面停产,但每月依然要支出5 0万左右的费用;老板感受到危机重重,于是打电话向梁芷媚咨询是否应该投资其他行业。
梁芷媚首先帮他一起分析投资新行业的关键要素,然后告诉他:“非典”当前,关键不是看新发展,而是处理危机——如何把损失降到最低,把准备做到最足,把危险转化为机会。这次危机结束的时候,肯定有竞争对手挺不过去,市场可能会重新洗牌,对于能够坚持下来的企业将是个难得的机会,问题是怎样储备能力把握这些机会。
过去订单多,忙不过来,企业得到的是短期利益,而忽略长期价值;现在没有订单,损失的是短期利益,但要乘机打造长期核心竞争力。让老板明白了这些道理后,梁芷媚提出了与员工共渡艰难的具体计划——降低薪水,控制成本,抓紧时间练内功,做培训。同时让员工明白降薪的原因,承诺业绩上升后将补回的薪金数额。
“非典”过后,老板激动地打来电话:工厂重新开工后,订单空前的多。竞争对手在等待、抱怨的时候,工厂做了很多岗位培训,产品质量比原来好了很多。大家的工资补回来了,员工的凝聚力很强,冲劲十足,大家最大的感受是明白了什么叫“同舟共济”。而老板最大的收获是明白了旺季该做什么,淡季又该做什么,……
指出问题,评估风险,并帮助企业制定应对策略,这是梁芷媚的长处。梁芷媚的一门培训课程《会议经营》就是帮助管理者通过会议提出企业面临的现实问题,并制定可操作性强的解决方案。她提出:“不要带着问题,要带着解决问题的方法找上司”、“要先表明自己能做什么,才有资格要求别人配合做什么”、“解决问题一定要估算投入与产出的比例,以最少的成本达成最大的绩效”、“要写出具体的行动方案”。
关注流程
有传媒采访梁芷媚,很奇怪她的穿透力,“为什么她到企业去兜一圈,再提些问题,便知道人家的管理问题在哪里?”梁芷媚说:很简单,企业的一切行为,要看其价值流。关键在于它的流程是高增值,不增值,还是负增值?这正是她的一门培训课程《内部服务流程》的核心内容。她给国内上百家企业讲过该课程,反响很大。
很多企业一提到客户服务,便将焦点放在前台和终端,认为只要改善员工的服务态度与技能,客户就会满意了。梁芷媚认为对人友善只占为顾客提供良好服务的20%,真正的关键是设计让员工第一次就能做好服务的系统。她认为“打不还手,骂不还口”的训练,有可能隐含着系统设计的不合理;不少公司制定了“铃响三声必须接电话”的规定,为了满足这个考核指标,接线员势必会匆忙挂断正在通话的电话,在第三声铃响之前拿起电话,流程考核和配置的不合理,导致了服务质量的下降……
她列举了很多流程不增值的例子,都是企业常见常有的现象,导致企业营运成本居高不下。在培训当中,她帮助学员寻找自己企业的不增值流程,并提出解决方案,深受管理者们的欢迎。
梁芷媚不但将流程管理带给企业,还带了给保姆。有一天她回母亲家里,听母亲抱怨保姆做事太慢。她观察了一下,发现年轻的保姆做事动作并不慢,只是做事的流程出了问题,于是她出了一个题目考保姆:晚餐要做排骨萝卜汤、蒸一条鱼、炒一个青菜,当然还有做米饭,现在菜都买回来了,你第一个动作会做什么?
保姆回答说是洗鱼。梁芷媚耐心地问了保姆一些问题,然后教她一些做事原则如“以终为始”等,最后保姆知道了做这顿饭的第一个动作应该是烧水准备煲汤,然后洗排骨,因为煲汤需要的时间最长,然后是把青菜放在水里,淘米煮饭,……洗鱼应该放在后面。
流程清晰后,梁芷媚帮助保姆确定关键业绩领域(KRA)和关键业绩指标(KPI指标),并制定工作时间表。
搭建系统
几年前,一位做服装行业的老板跟梁芷媚谈起自己的烦恼:有钱不知道该干什么——自己从事的行业消化不了那么多的资金,而国内的投资渠道又很窄,最近学别人圈了一块地,准备投资房地产业,但一想到地产项目是一次性的投资,没有可持续发展性,项目完成了还得重头来过,便觉得没意思。因此很困惑。
梁芷媚提醒他不要对地产业掉以轻心,地产是一个复杂而庞大的系统,涉及行业众多,做地产项目最关键的是项目管理能力,目标不仅是通过做一个项目赚一笔钱,而是建立起一个做地产项目的系统。另外,地产几乎每个环节都牵涉利益,操作不好,很浅的水也可以淹死人……老板听完她一番言论之后大为醒悟,原来认为做地产光是为了多赚钱,调整为搭建系统后,就不愁没有可持续性发展了。现在,这位老板的地产生意做得很火红,最高记录是同时操作6个楼盘。
梁芷媚说,赚钱有两种方式,一种是通过能力赚钱,一种是通过系统赚钱。她发现很多人的思维停留在“做什么能赚钱”上面,而不是着力于制造一台“赚钱的机器”。她把所有的公司、地区,甚至国家都看成是“机器”,职业的投资者和管理者就是有能力专门生产这些“赚钱的机器”的人。
她认为除非是资本家,否则见到机会就想投资的行为是很危险的,容易拣芝麻丢西瓜。有些老板的兴奋点在寻找新项目,因为他很了解自己从事的行业和企业,在本行内轻车熟路,随便使上2分力气,也可以做到80分;但如果想达到满分,则要使出10分力,觉得不划算。所以想把余下的8分力气用来寻找新的项目和新的行业。其实,如果他愿意把精力投放在自己的行业,更加追求专业化,赢利可能比投放到任何其他地方都要多。
认识丽江
梁芷媚对系统的认识源于《第五项修炼》,几年前她与广州几位企业家组成了一个学习型小组,共同研究如何将系统思考的方法运用到组织的实际运作当中去。
系统思考的方法让梁芷媚学会了透过许多人云亦云的表象,直指事物的本质。当她在云南丽江呆上一个星期后,向一批丽江热爱者坦诚自己的看法:丽江的商业操作做得很好,是国内旅游经济开发得最好的地方。话音未落,反对之声鹊起,其他人的看法正好相反,认为丽江很传统和朴实,商业痕迹非常淡。
梁芷媚认为丽江的愿景是“成为最适合人类居住的地方”,而什么地方是最适合人类居住的呢?——自然朴实、干净环保、便宜不商业、历史、文化、民族等都是重要指标,所以她估计对于丽江的管理者而言,丽江的设计与运营都是围绕这些指标设计的,要保持“不商业”,背后一定要有商业的管理。
她列举了在丽江的一些见闻,并指出国内很多地方对旅游资源滥开发,不加以管理,让旅游者感觉到的是“名山秀水出刁民”,古朴之风荡然无存。
梁芷媚喜欢推荐一些电视剧、电影给企业老板,她觉得《长征》拍得很好,企业里发生的问题,几乎在《长征》里都能看到,无论是哪一方,对组织伤害最大的往往不是来自外部,而是内部。梁芷媚非常佩服***,认为他领导下的共**是愿景领导做得最好的组织,是企业学习的榜样。
态度并不决定一切
这些年,很多企业流行给员工做心态调整的培训,认为“态度决定一切”,梁芷媚不甚同意,她认为这句话对企业而言是有误导性的。在企业,结构决定意识。她举了个例子:80年代,一个缺乏文明熏陶的中国人到新加坡去,很快就学会了不吐痰,让座;同样一个新加坡人在中国呆上几天,也学会了上车争抢,否则可能永远坐不上公共汽车——人总要适应环境的,是环境改造了人。看一个人的修为,就能推测到他所处的环境。而个人修炼是一件很苦、很容易走偏的事情,人要在大环境中修为。她觉得关键是企业营造怎样的环境给员工,忽略了这点,心态培训的结果很容易变成“站着说话不腰疼”。
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